De l’atelier aux rails : comment Alstom met en service de nouveaux produits

Qu'est-ce que l'Introduction de Produit (IP) et pourquoi est-elle essentielle pour soutenir les clients avec de nouveaux matériels roulants ?

L’IP couvre toutes les activités de support à la livraison des produits qui sont effectuées dans les installations de nos clients. En résumé, nous préparons toutes les activités liées à l'exécution de la garantie. Lorsqu'un train, un système ferroviaire ou un sous-système est livré depuis l'usine, il sera mis en service et suivi, généralement pendant une période de garantie de deux ans, en étroite collaboration avec le client. Nous devons démontrer que le produit atteint le niveau de performance contractuel, ce qui en fait un service essentiel, tant pour Alstom que pour nos clients. Une fois pleinement accepté par le client et à la fin de sa période de garantie, nous remettons ce produit à l'organisation de maintenance du client. Nous assurons une transition fluide pour le client entre le monde de la fabrication et le monde du service.

Les équipes d’IP comptent plus de 2 000 personnes réparties dans le monde entier, gérant à tout moment plus de 300 projets. Nous sommes déployés stratégiquement dans 260 installations clients et supervisons environ 15 000 nouveaux trains qui sont en transition vers l'exploitation du service.

Comment Alstom fait évoluer la pratique l’IP pour améliorer la préparation opérationnelle et le soutien aux clients pendant la période de garantie ? 

Le plus gros changement est que nous mobilisons la phase d’Introduction Produit dès le début d'un projet. Traditionnellement, nous commencions à travailler lorsque les trains étaient livrés au client. Aujourd'hui, nous sommes impliqués dans un projet dès le départ pour nous assurer que la fiabilité est au cœur de notre conception et que nous pouvons mieux soutenir notre produit pendant les premières années de la période de garantie. Nous commençons à dialoguer avec nos fournisseurs dès le début, afin que lorsque le produit est livré au client, nous ayons les meilleures conditions possibles pour une introduction réussie du produit. 

Quelles solutions nos équipes d’IP mettent-elles en œuvre pour soutenir la livraison de nouveaux produits ?

Les trains contiennent de plus en plus de technologies et d'intelligence, ainsi que des données et des logiciels, et deviennent de plus en plus complexes pour répondre aux exigences croissantes des passagers. Nos clients bénéficient de notre expertise en tant que fournisseur de services mais aussi en tant que fournisseur d'équipements et de systèmes. Par exemple, en Afrique du Sud, nous étions en train de mettre en service et de livrer des locomotives pour Transnet, et à mi-chemin du contrat, le client a réalisé les avantages de bénéficier de notre expertise technique et de notre capacité à nous approvisionner en matériaux et en pièces de rechange, dont le manque avait restreint leurs opérations. Nous avons désormais un contrat de 15 ans pour la fourniture de pièces de rechange et   un support technique, tout en accompagnant Transnet dans sa transformation de services. C'est l'une des plus-values que l’IP peut apporter lorsque nous soutenons la livraison de trains et de systèmes ferroviaires.

L'autre domaine est celui du numérique. Nous utilisons la digitalisation pour surveiller les performances et la fiabilité des trains, ce qui est particulièrement important pour les activités sur le terrain. Par exemple, sur le Réseau express métropolitain (REM) à Montréal, où nous sommes actuellement en train de mettre en service des trains, notre solution HealthHub™ pour la maintenance conditionnelle et prédictive nous a non seulement permis de soutenir le démarrage du service commercial avec une forte attente en terme de disponibilité des trains, mais aussi d'atteindre un niveau élevé de fiabilité en un temps record. Ainsi, la technologie nous aide à être proactifs et efficaces.

Comment les équipes d’IP d'Alstom contribuent-elles à améliorer la performance de nos produits pour répondre aux exigences des clients opérant dans des conditions extrêmes ?

Nous sommes les premiers utilisateurs des trains de nos clients et, tant que cet équipement est sous notre responsabilité, il est très important pour nous de soutenir leurs opérations commerciales, en particulier dans des situations critiques. Par exemple, pour un événement sportif international à Paris, de nouvelles lignes et de nouvelles flottes ont été ajoutées au système de transport. Nous devions soutenir nos clients et avions des équipes sur le terrain travaillant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pendant toute la durée de l'événement.

C'était « tout le monde sur le pont », qu’il s’agisse du personnel de bureau, des personnes travaillant jour et nuit ou étant de garde ou encore  le personnel à bord des trains, pour s'assurer que rien ne puisse impacter les services aux passagers. Tout s'est très bien passé et je pense que nous avons contribué au succès de l'événement. C'était probablement la mobilisation la plus exigeante de nos équipes à laquelle nous avons été confrontés. Pendant les confinements liés au COVID-19, nous avons également dû mobiliser des équipes dans des conditions incroyablement intenses et sensibles pour soutenir les services commerciaux de nos clients.

Comment le retour d'expérience de l'IP peut-il améliorer la conception et la maintenabilité des produits ?

Nous sommes la première boucle de retour d'expérience sur la conception des trains. Nous travaillons en collaboration plus étroite que jamais avec les concepteurs, les sites de fabrication et les organismes de maintenance pour transmettre les retours du terrain et proposer des améliorations aux produits. Cela fait partie de notre culture d'amélioration continue. Nous attendons des trains qu'ils soient plus faciles à entretenir et plus fiables d'un projet à l'autre.

Alstom a décidé de placer l'Introduction Produit au sein de l'organisation des services, car c'est l'organisation la plus à même d'accompagner le client et de développer une relation étroite avec lui. Cette intimité avec le client est une valeur clé d'Alstom. Cette décision a également permis de renforcer les liens et de créer une tension positive entre la fabrication des produits et l'introduction des services, cette proximité garantit que nous fournissons à nos clients les meilleurs produits possibles en état de marche. La maintenance et l'exploitation des trains sont au cœur de nos activités, et ce retour d'information permet d'améliorer les prochains produits que nous concevons.